Pesquisa de mestrado de servidor tem pedido de patente aceito

Servidor Cristiano Domingues

Uma pesquisa do servidor do Instituto Federal de Goiás, da diretoria de Tecnologia da Informação da Reitoria, Cristiano Domingues, recebeu destaque após o depósito da patente submetido à Comissão de Assessoramento em Propriedade Intelectual e Invenção (CAPII) do IFG, que deliberou a favor do registro da patente. A pesquisa é intitulada QoS-TI: Um Framework para Qualidade do Serviço de Suporte de Tecnologia da Informação nos Institutos Federais de Educação e foi fruto de um trabalho de dissertação de mestrado profissional realizado na Universidade Federal de Pernambuco (UFPE).

De acordo com o pesquisador Cristiano, que é analista de tecnologia da informação do IFG, “O principal objetivo da pesquisa foi desenvolver um framework, com abordagem prática em como fazer, que oriente a implantação ou a melhoria de Centrais de Serviços de TI dos Institutos Federais de Educação. A relevância da pesquisa é justificada pela falta de um framework focado na qualidade do serviço de suporte de TI e da carência de orientações de implantação de uma Central de Serviços de TI sob o ponto de vista prático”, afirma.

O framework QoS-TI, explica o servidor, é uma ferramenta que tem por objetivo apoiar a implantação ou a melhoria de Centrais de Serviços de TI nos Institutos Federais (IFs), a fim de aperfeiçoar a prestação do serviço. Estruturado através de um ciclo de vida baseado no modelo IDEAL e de um Toolbox de processos, o framework incorpora diversas práticas identificadas nos modelos de qualidade e serviços ITIL, ISO 20000, CMMI Services e MR-MPS-SV e fornece uma abordagem focada em “como fazer".

No IFG, o que está sendo utilizado e que Cristiano conseguiu implantar está dentro de um dos tópicos da pesquisa, é apenas uma parte, que diz respeito ao “gerenciamento do conhecimento técnico”, ou seja, é o compartilhamento de informações, das resoluções de problemas de TI detectadores por um servidor, para a resolução de uma questão específica, que depois são registradas e publicizadas com os demais servidores da área de TI da Instituição. “Eu falo que o objetivo é a redução da necessidade de redescobrir o conhecimento”, afirma Cristiano.

Cristiano conta que o projeto foi desenvolvido pelo Fórum de TI da Rede de Educação Profissional (FORTI) e apoiado pelo Conselho Nacional das Instituições da Rede Federal (Conif) e pela Secretaria de Educação Profissional e Tecnológica do Ministério da Educação (Setec/MEC). “Além do registro da patente, já foi publicado um artigo e será lançado um livro sobre o framework”, afirma Cristiano. O mestrado do servidor foi ofertado através do Projeto de Qualificação dos Analistas e Técnicos em Tecnologia da Informação dos Institutos Federais para que possam orientar e prestar assessoria aos gestores das instituições.

Sobre a patente, Cristiano explica que, o procedimento foi conduzido pelo Centro de Inovação Tecnológica da Instituição (Cite/IFG), que informou que pode demorar até 10 anos para concretizar o processo, mas nesse tempo, com o registro, já está garantida a proteção da invenção.

Contextualização

A pesquisa de Cristiano surgiu a partir da ampliação dos institutos federais, que culminou no “aumento de demandas por serviços, sistemas e soluções de TI; e a prestação de serviços de suporte passou a ter muito mais relevância. O setor de TI, em meio a essa expansão, tem o desafio de prestar serviços com rapidez e qualidade, que em diagnósticos realizados demonstrou que estava aquém do necessário. Todavia, o diagnóstico da qualidade do serviço de suporte de TI, realizado com os CIO’s (dirigentes das áreas de tecnologia da informação) dos Institutos Federais, demonstrou que a prestação do serviço nestas instituições está aquém da necessária”, conta Cristiano.

Para realização do seu trabalho no IFG, Cristiano aplicou uma pesquisa de satisfação antes da utilização do framework, que foi repetida um ano após a entrada em operação, “depois realizamos um gap analysis demonstrando que mesmo utilizando uma parte muito pequena do framework na reitoria do IFG já obtivemos um impacto positivo de 9,35% na melhoria do serviço”, comemora.

Entre os benefícios esperados, cita o servidor, estão: “maior alinhamento com os objetivos organizacionais, redução de custos de TI, melhor efetividade com a padronização de procedimentos, melhoria contínua do serviço, bem como melhor distribuição e gerenciamento das atividades”. Para os usuários do serviço, afirma ele, “espera-se a diminuição do tempo de atendimento, maior efetividade do serviço, detalhamento de informações sobre os serviços de TI, melhor comunicação com a área de TI, e o aumento da qualidade dos serviços ofertados. Espera-se ainda, que a qualidade do serviço de TI prestado contribua para melhorar os serviços oferecidos à população”, finaliza.

Mais informações e o trabalho feito pelo servidor está disponível para leitura no link: https://sites.google.com/site/frameworkqosti/visao-geral

Veja matéria veiculada no site do Centro de Informática da UFPE: http://www2.cin.ufpe.br/site/lerNoticia.php?s=1&c=94&id=1862 

Diretoria de Comunicação Social/Reitoria.